Nous vous présentons ici le programme du BTS MUC.
S1 - Français
S2 – Langue vivante étrangère I
S3 – Économie – droit
S4 – Mercatique
S5 – Management des unités commerciales
S6 – Gestion des unités commerciales
S7 – Communication
S8 – Informatique commerciale
S1 - FRANÇAIS
L'enseignement du français dans les sections de techniciens supérieurs se réfère aux dispositions de l'arrêté du 30 mars 1989 (BOEN n° 21 du 25 mai 1989) fixant les objectifs, les contenus de l'enseignement et le référentiel de capacités du domaine de l'expression française pour le brevet de technicien supérieur.
S2 – LANGUE VIVANTE ETRANGERE
Les savoirs associés pour la langue vivante étrangère du BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES sont identiques à ceux figurant dans les annexes de l’arrêté du 3 septembre 1997 définissant le BTS Action commerciale.
S3 – ECONOMIE – DROIT
Les savoirs associés pour l’enseignement d’économie - droit du BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES sont identiques à ceux figurant dans les annexes de l’arrêté du 3 septembre 1997 définissant le BTS Action commerciale.
S4 - MERCATIQUE
S41- Les bases de la mercatique
411- La démarche mercatique
la démarche globale de prise en compte du marché
la démarche de création de produits et services centrée sur le besoin
la démarche d’analyse et d’action
le système d’information mercatique
l’évolution de la mercatique
Définir la notion de marché et montrer son importance dans la démarche mercatique
Définir les notions de besoins générique et dérivé et mettre en valeur la prise en compte des besoins dans la démarche mercatique.
Montrer que la mercatique est un processus de décision et d’action.
Distinguer et caractériser mercatique stratégique et mercatique opérationnelle.
Définir la notion de système d’information mercatique et indiquer sa place dans le système d’information de l’entreprise.
Souligner l’importance de l’information dans la démarche mercatique.
Préciser les finalités, les enjeux et les composantes du système d’information mercatique.
Présenter les principales conceptions de la mercatique : mercatique distribution, mercatique produit, mercatique management, mercatique relationnelle, etc.
Décrire l’intégration de la mercatique dans l’organisation en termes de structure et de culture.
Mettre en valeur la généralisation de la démarche à l’ensemble des organisations.
Présenter les évolutions spécifiques aux secteurs des services et de la distribution.
412- Le marché des produits et services
l’approche mercatique des produits et des services
la marque
l’emballage, le conditionnement et la stylique
la qualité des produits et des services
le marché : approche générale
la demande globale
les facteurs explicatifs du comportement des consommateurs
la segmentation de la demande globale
le recueil des informations sur la demande
l’ offre
l’ environnement
Définir le concept mercatique de produit ou service.
Indiquer les caractéristiques des produits et des services.
Souligner les caractéristiques des services.
Présenter les classifications de produits et de services.
Décrire le cycle de vie d’un produit.
Définir la notion de marque et indiquer ses fonctions.
Différencier les types de marques.
Indiquer les enjeux et les moyens de protection de la marque.
Définir l’image d’une marque et ses composantes.
Définir et caractériser conditionnement, emballage et stylique.
Montrer les spécificités de la stylique dans le secteur des services.
Définir la notion de qualité mercatique.
Préciser les enjeux et les moyens de certification de la qualité.
Montrer les spécificités d’évaluation et de mesure de la qualité des services.
Indiquer les composantes du marché (offre, demande, environnement).
Présenter les différents types de marché.
Analyser les caractéristiques quantitatives et qualitatives d’un marché.
Préciser les niveaux et les indicateurs de la demande globale.
Montrer l’importance de la prévision de la demande.
Utiliser des méthodes de prévision
Présenter les différents types de besoins.
Définir les notions de frein, motivation, attente, attitude et risque.
Différencier les types de freins, de motivations et de risques.
Indiquer les composantes d’une attitude.
Montrer l’impact des facteurs personnels, des influences sociales et de la nature du produit sur le comportement des consommateurs.
Définir la notion de segmentation de la demande.
Souligner le principe et l’intérêt de la segmentation de la demande.
Préciser les critères de segmentation.
Caractériser les méthodes de segmentation.
Indiquer les sources d’information sur le marché.
Préciser les étapes d’une étude de la demande.
Caractériser les techniques d’études : enquêtes par questionnaire, panels, entretiens, réunions, observation.
Indiquer les caractéristiques de l’offre : composition, intensité, structure concurrentielle
Caractériser la situation des entreprises sur le marché : position concurrentielle, chiffre d’affaires, parts de marché, profitabilité, image de marque
Indiquer les méthodes de connaissance de l’offre sur un marché.
Préciser les composantes de l’environnement.
Montrer l’impact de l’environnement en termes de contraintes et d’opportunités
S42- La relation commerciale
421- La relation commerciale et son contexte
la relation commerciale et les unités commerciales
l’unité commerciale physique
la vente à distance et les unités commerciales « virtuelles »
Définir les notions de relation commerciale et de contact commercial.
Présenter la diversité des relations commerciales.
Préciser les enjeux de la relation commerciale.
Identifier les composantes de la relation commerciale.
Caractériser les types de contacts commerciaux.
Définir la notion d’unité commerciale.
Caractériser les unités commerciales « physiques » et leurs méthodes de vente.
Préciser les contraintes juridiques.
Définir la vente à distance.
Indiquer les principales caractéristiques de la vente à distance.
Préciser les supports et les médias utilisés.
Indiquer les contraintes légales.
Caractériser les unités commerciales « virtuelles ».
Montrer les évolutions et souligner la complémentarité « physique – virtuel ».
422- La relation commerciale et le marché
la clientèle de l’unité commerciale
le comportement des clients de l’unité commerciale
la concurrence
les partenaires institutionnels
Définir la notion de zone de chalandise et préciser ses méthodes d’évaluation.
Indiquer la structure et les caractéristiques géographiques et économiques de la clientèle.
Déterminer l’attractivité d’une implantation commerciale.
Préciser les méthodes et les outils d’analyse : cartographie, géomercatique, études.
Distinguer et caractériser des groupes de clients ayant des comportements homogènes.
Préciser les étapes du processus de choix des unités commerciales et des produits ou services : du stimulus aux sentiments post-achat.
Souligner la variété des critères de choix.
Définir les notions de satisfaction et de fidélité.
Indiquer les moyens d’évaluation de la satisfaction et de la fidélité.
Montrer la variété des processus d’achat.
Caractériser les méthodes, les outils et les sources d’informations qui permettent de connaître le comportement des clients.
Identifier les caractéristiques de la concurrence locale.
Caractériser les méthodes, les outils et les sources d’informations qui permettent de connaître les concurrents.
Identifier les acteurs de l’environnement.
Préciser les enjeux des relations avec les partenaires institutionnels pour l’unité commerciale.
Montrer les enjeux pour l’environnement local.
Indiquer les contraintes légales ou réglementaires
423- La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale
la vente, la négociation et la relation de service
la gestion de l’offre
le prix et les conditions commerciales
la mise en valeur de l’offre de produits et de services
la communication locale
la mercatique après-vente Montrer l’importance et le contenu de la préparation des contacts commerciaux.
Caractériser les étapes du déroulement d’un contact commercial.
Montrer la variété des étapes selon les types de contacts.
Montrer l’importance des attitudes et comportements des personnels de contact.
Rappeler les principes de communication interpersonnelle : écoute, questionnement, reformulation, argumentation.
Montrer les spécificités de l’offre en fonction des types d’unités commerciales.
Caractériser les spécificités d’une offre de services : nature, composantes, portefeuille de prestations.
Définir la notion d’assortiment et préciser ses caractéristiques.
Présenter les outils d’analyse et de gestion de l’assortiment.
Montrer l’intérêt des services associés.
Montrer l’adaptation d’une offre au marché local.
Montrer que l’offre concourt à la fidélisation de la clientèle.
Montrer l’importance du prix dans la relation commerciale.
Définir la nature des conditions commerciales et souligner leurs rôles lors des transactions.
Caractériser les étapes de fixation des prix dans une unité commerciale.
Préciser les contraintes légales.
Présenter le principe de la modulation et de la différenciation des prix. Différencier les formes de modulation et de différenciation : objectifs, techniques.
Justifier la pertinence des décisions de fixation de prix et évaluer leur efficacité.
Souligner les enjeux de la mise en valeur des produits et services.
Différencier la nature de la mise en valeur de l’offre selon les types d’unités commerciales.
Caractériser le marchandisage des linéaires dans les unités commerciales physiques : critères d’allocation des linéaires, formes de présentation et de rangement des produits.
Indiquer les spécificités de la mise en valeur d’une offre de services.
Indiquer les spécificités de la présentation de l’offre des unités commerciales virtuelles.
Justifier la pertinence de la mise en valeur des produits et montrer son efficacité.
Présenter les enjeux et les dimensions de la communication locale.
Identifier les formes de communication.
Caractériser les médias et supports utilisés.
Préciser les critères de choix.
Justifier la pertinence des choix de communication locale et montrer leur efficacité.
Préciser les enjeux et les domaines de la mercatique après-vente.
Caractériser les moyens mis en œuvre et montrer leur efficacité.
424- Le contexte organisationnel de la relation commerciale
l’organisation managériale et les ressources humaines
l’agencement de l’unité commerciale
les achats et les approvisionnements
la maintenance
Présenter les structures organisationnelles des unités commerciales : aspects généraux, typologies
Préciser l’importance et le rôle des ressources humaines dans la relation commerciale
Décrire les principaux emplois offerts par les unités commerciales
Préciser les enjeux
Décrire les principes d’aménagement de l’espace,
Souligner les particularités des unités commerciales proposant des services
Décrire les particularités et les contraintes de l’ensemble des locaux non dédiés à la vente
Présenter les principes de base du marchandisage d’un magasin
Distinguer les particularités des points de vente virtuels
Distinguer les achats des approvisionnements, de la logistique et de la gestion des stocks
Préciser les enjeux des approvisionnements. Décrire les étapes du processus.
Indiquer les étapes et les critères de sélection d’un fournisseur.
Présenter les principes de la gestion des stocks
Souligner l’impact des technologies sur les achats et les approvisionnements
Définir les notions de risque, d’incident et de maintenance dans le cadre d’une unité commerciale
Préciser les enjeux de la maintenance et de la gestion des risques et incidents
Caractériser les risques, les incidents et leurs procédures de traitement
Décrire les modalités de couverture des risques : gestion interne ou sous-traitance
Souligner les obligations et contraintes liées à la sécurité et à l’ergonomie des équipements
425- L’évaluation des performances
les performances commerciales
les performances financières Présenter les dimensions de l’évaluation
Repérer les principaux indicateurs et commenter leurs évolutions
Déterminer les caractéristiques structurelles de la clientèle
Repérer le rôle de l’image et du positionnement et l’importance de la qualité de services
Déterminer les moyens et outils d’évaluation des performances
Repérer les principaux indicateurs et commenter leurs évolutions
Repérer les facteurs de performances financières
Souligner l’importance de la comparaison dans le temps et dans l’espace
S43 la mercatique des réseaux d’unités commerciales
431- Les réseaux d’unités commerciales
le réseau d’unités commerciales
les types de réseaux
l’organisation des réseaux d’unités commerciales : composantes et acteurs
les relations entre producteurs et distributeurs Définir la notion de réseau d’unités commerciales
Distinguer les types de réseaux en termes de secteurs, structures juridiques, étendue géographique.
Identifier les composantes d’un réseau d’unités commerciales. Par exemple en grande distribution, centrale d’achat, plateforme, entrepôt, unités commerciales, siège.
Préciser les rôles et les caractéristiques de chacune des composantes du réseau.
Différencier les styles de management en fonction des types de réseaux.
Définir les notions de canal, circuit et réseau de distribution d’un producteur.
Différencier les types de stratégie des producteurs : intégrée, intensive, sélective, exclusive.
Préciser les critères de choix d’une stratégie de distribution pour un producteur.
Analyser les risques de conflits entre producteurs et distributeurs.
Montrer l’intérêt, les enjeux, les domaines et les difficultés des partenariats entre producteurs et distributeurs.
432- La stratégie mercatique des réseaux d’unités commerciales
la stratégie de développement du réseau
la stratégie d’offre et de positionnement : le portefeuille de produits ou de services, la stratégie de marque, la stratégie de prix
la stratégie de communication
la stratégie d’achat et de logistique
Caractériser les stratégies d’enseignes
Identifier leurs objectifs et contraintes
Caractériser les stratégies de développement géographique
Identifier leurs objectifs et contraintes
Présenter la méthodologie d’implantation des unités commerciales
Repérer les contraintes légales et administratives. Souligner les spécificités du développement international
Présenter les composantes d’une offre
Définir le portefeuille de produits et services
Caractériser la gamme, l’assortiment
Déterminer la composition de la gamme, de l’assortiment
Préciser le rôle des marques, des produits, des services associés
Préciser les différents choix de gestion stratégique du portefeuille de produits
Préciser l’importance et les enjeux de la variable prix. Identifier les contraintes de la fixation du prix
Présenter les stratégies de prix unique
Présenter les stratégies de différenciation des prix
Justifier de la pertinence du choix stratégique
Caractériser le positionnement
Présenter la finalité et les objectifs de la communication commerciale
Préciser les spécificités de la communication des réseaux d’unités commerciales
Distinguer les principaux types de communication
Caractériser la stratégie de communication
Citer décrire et caractériser les moyens de communication commerciale : publicité, mercatique directe, promotion des ventes, relations publiques, parrainage, mécénat
Présenter les différentes stratégies de communication. Souligner les spécificités des stratégies dans les secteurs des services et de la distribution
Définir les notions de mercatique des achats et de logistique. Identifier leurs enjeux.
Préciser les choix essentiels de la mercatique des achats. Indiquer les modalités de sélection des fournisseurs : recrutement, évaluation, procédures de référencement, domaines de négociation.
Préciser les contraintes juridiques.
Préciser la nature des flux logistiques : flux physiques, flux d’informations, flux financiers.
Caractériser les organisations logistiques.
S5 - MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES
SAVOIRS LIMITES DE CONNAISSANCES
S51 - Les fondements du management
511 – L’organisation
notion d’organisation
modèles organisationnels Présenter l’organisation en tant que cadre général de toute action managériale : analyse de sa composition et de son comportement
Présenter les principaux courants de pensée et leurs apports.
512 – L’individu dans l’organisation
éléments de psychologie du travail (individu au travail)
éléments de psycho-sociologie appliquée au travail (individu dans le groupe)
éléments de sociologie du travail (culture et projet dans l’organisation, le groupe dans l’organisation)
Définir les notions de personnalité, de motivations, attitudes, comportement et les critères mesurant la satisfaction de l’individu au travail.
Se limiter aux motivations, attitudes et comportement de l’individu dans le groupe.
Situer l’organisation dans son environnement social.
Se limiter aux principaux éléments de la culture organisationnelle (valeurs, rituels, symboles, mythes)
513 - Le management
définition et enjeux
méthodes de management
prise de décision et exercice du pouvoir
Situer le management dans le cadre de la démarche qualité.
Présenter le processus décisionnel et les différentes théories du leadership ou styles de management.
S52 - Le manageur de l’unité commerciale Le cadre précis est celui de l’unité commerciale
521 Les missions du manageur
organisation et coordination de l’unité commerciale
veille managériale
information, animation, mobilisation et accompagnement de l’équipe
contrôle et évaluation des performances individuelles et collectives et de l’UC
Montrer que le manageur de l’Unité commerciale gère un centre de profit et anime une équipe commerciale, qu’il définit ses priorités, qu’il prend des décisions et gère, le cas échéant, des situations critiques afin de rendre durable la performance de l’unité commerciale.
Mettre en évidence le degré d’autonomie dans la décision : centralisation/décentralisation, unité commerciale/groupe.
Caractériser les types de décisions spécifiques à l’unité commerciale en fonction des situations organisationnelles.
Identifier les facteurs influençant la cohésion interne de l’équipe commerciale.
522 Les outils du manageur
indicateurs sociaux
tableaux de bord commerciaux
budgets
outils d’aide à la décision
organisation de l’activité personnelle
Présenter les indicateurs sociaux et de gestion utiles au manageur pour piloter l’unité commerciale.
Présenter les principaux outils d’aide à la décision .
Aborder en particulier la gestion du temps personnel.
S53- Le management de l’équipe de l’unité commerciale
531- Le contexte réglementaire
sources : lois, conventions collectives, règlement intérieur,…
organisation de la vie au travail : durée du travail, hygiène et sécurité, conditions de travail
emploi : recrutement, licenciement et formation
conflits individuels et collectifs
représentation du personnel
Montrer que le management de l’équipe commerciale s’opère dans le contexte réglementaire du travail dans l’Unité commerciale dans le respect de la déontologie professionnelle.
532- L’équipe commerciale
définition et place de l’équipe dans la structure
organisation de l’équipe (zone, produit, client)
Montrer que l’équipe évolue au fil du temps.
Souligner l’arbitrage nécessaire entre la structure de l’équipe et sa flexibilité.
Présenter la typologie des emplois commerciaux et la typologie des contrats de travail.
533- La constitution et l’évolution de l’équipe commerciale
diagnostic quantitatif et qualitatif des besoins
processus de recrutement
Présenter les différentes méthodes et les indicateurs du diagnostic d’une équipe commerciale
Présenter les enjeux et coûts du recrutement, la notion de profil de poste et les différentes étapes du recrutement des collaborateurs de l’unité commerciale.
534- La valorisation du potentiel de l’équipe commerciale
enjeux
évaluation du potentiel
formation
motivation et stimulation
Présenter les différentes techniques d’évaluation du potentiel
Distinguer les différents types de formation. Présenter un plan de formation de sa conception à sa mise en œuvre en mettant en évidence les techniques d’évaluation d’une action de formation.
Présenter les techniques d’accompagnement individualisé (coaching) .
Décrire les fondements psycho-sociologiques de la motivation.
Décrire et analyser les principales méthodes de motivation et techniques de stimulation, à l’exception de la rémunération qui fait l’objet du point suivant.
535- La rémunération de l’équipe commerciale
enjeux
composantes de la rémunération et coût de la rémunération
différentes méthodes de stimulation financière
évolution des rémunérations Décrire les différentes composantes d’un système de rémunération ; calculer le coût de la rémunération.
Analyser les différentes méthodes de stimulation financière.
Calculer des rémunérations, établir un bulletin de paie, sans l’enregistrement comptable des opérations de paie.
S54 – L’organisation de l’équipe L’équipe s’entend au sens large de l’ensemble du personnel de l’unité commerciale
541- L’organisation du travail de l’équipe
les missions de l’équipe et de chaque membre de l’équipe
typologie des outils d’analyse et de répartition des tâches
modes de délégation des responsabilités
méthodes de coordination de l’action
méthodes de planification
techniques d’évaluation de l’organisation du travail
Définir les différents types de missions que l’on peut confier à une équipe commerciale et leurs caractéristiques.
Présenter les méthodes d’établissement d’un tableau de répartition des tâches. Analyser un tableau de répartition des tâches.
Présenter les principes de délégation.
Présenter les principes d’établissement de plannings, d’un diagramme de Gantt.
Exposer les principes généraux de l’ordonnancement des tâches.
542- L’animation de l’équipe
enjeux
techniques d’animation
Montrer que l’animation vise à développer l’esprit d’équipe, à créer et entretenir une image spécifique et à provoquer l’adhésion.
Présenter des techniques de renforcement de la cohésion de l’équipe, de développement de l’action collective et des techniques de développement des relations de coopération à l’intérieur de l’équipe.
Intégrer également les techniques d’accompagnement individualisé (coaching).
Analyser les principes de conduite de réunion, en liaison avec le cours de Communication.
Justifier les outils de travail collaboratif en liaison avec l’Informatique commerciale
S55- Le management de projet
méthodes de conduite de projet
techniques de mise en œuvre de projet
méthodes d’évaluation de projet Les projets sont d’ordre managérial ou commercial.
Analyser les étapes de la conduite d’un projet : définition du projet, élaboration du cahier des charges, constitution des équipes, répartition des tâches, suivi et analyse des résultats
Décrire les fonctionnalités des logiciels de gestion de projet.
S6 - GESTION DES UNITÉS COMMERCIALES
SAVOIRS LIMITES DE CONNAISSANCES
S 61 - Gestion courante de l’unité commerciale Le responsable de l’unité commerciale ou d’une partie de cette unité doit connaître et maîtriser la nature et les montants des flux physiques et financiers induits par son activité quotidienne.
611 - Le cycle d’exploitation
notion de cycle d’exploitation
composantes du cycle d’exploitation
Définir et décomposer le cycle d’exploitation jusqu’au besoin en fonds de roulement,.sans se limiter aux encaissements et décaissements
612 - Les opérations de règlement
facturation
modes de règlement
délais de paiement
Étudier l’ensemble des éléments constitutifs d’une facture et les avoirs
613 - Les relations avec les banques
remise à l’encaissement, retrait
les concours bancaires à court terme
Présenter les encaissements par terminaux de points de vente (TPV), porte monnaie électronique et tout outils de monnaie virtuelle.
614 - Les stocks
gestion physique des entrées et des sorties
valorisation des stocks
volumes à commander
inventaires
coût de stockage
démarque inconnue
rotation Prendre en compte les dimensions opérationnelle et logistique de la gestion des stocks.
Expliquer et calculer les notions de stock d’alerte, de sécurité et de point de commande en univers certain ou probabiliste.
Expliquer sur le coût induit par la détention et la possession des stocks.
615 - La trésorerie
composantes de la trésorerie
variables d’ajustement de Besoin en Fonds de Roulement
Étudier la trésorerie en prenant comme point de départ les encaissements
Expliciter l’impact du BFR sur la trésorerie en insistant sur les possibilités d’ajustement. (délais de paiement et d’encaissement)
616 - L’analyse de l’exploitation
nature des charges d’une unité commerciale
compte de résultat : construction et utilisation
Soldes intermédiaires de gestion
Mettre en valeur l’importance de la Marge Commerciale, de l’Excédent Brut d’Exploitation et de la Profitabilité.
S62 Gestion des investissements Les décisions d’investissement demandent la connaissance des objectifs de rentabilité et des contraintes internes et externes.
621 - La notion d’investissement Caractériser les contraintes du choix d’investissement.
622 - Les ressources internes de financement
équilibre financier
capacité d’autofinancement Analyser l’équilibre financier à partir du bilan
Étudier les amortissement et provisions
Calculer et expliciter le fonds de roulement
Calculer et expliciter la capacité d’autofinancement
623 - Les ressources externes de financement des investissements
Décrire et analyser les différents outils de financement, notamment le crédit-bail et la location en insistant sur l’intérêt économique de ces modalités de financement
Calculer les annuités, le coût du crédit et présenter le tableau d’amortissement d’un emprunt.
624 – La rentabilité des investissements
Valeur Actuelle Nette
Taux Interne de Rendement
délai de récupération
budget des investissements
Citer les principaux critères financiers de choix d’investissement
Calculer et interpréter les indicateurs de rentabilité des investissements.
S63.- Gestion de l’offre de l’unité commerciale La mise en place d’une offre compétitive s’appuie sur la maîtrise des coûts et sur une politique de prix garantissant la pérennité de l’unité commerciale.
631 - Les coûts dans l’unité commerciale
notions de charges et de coûts
typologies des coûts
structure de coûts Distinguer charges fixes et variables
Calculer les coûts complets
Calculer les coûts d’un produit vendu, d’une prestation de service, d’une unité commerciale, d’une opération commerciale
632 - La fixation des prix
taux de marge, taux de marque
méthodes de fixation des prix (offre, demande, concurrence, coefficients multiplicateurs)
devis, tarifs
Prendre en compte les différents facteurs qui influencent la fixation du prix
Utiliser les principaux outils de fixation du prix (coûts, élasticités, prix d’acceptabilité)
Décrire les techniques de modulation des prix
Utiliser des outils de modélisation et de simulation pour l’aide à la décision
S64 - Gestion prévisionnelle
Le respect des engagements de l’unité commerciale demande d’anticiper les flux financiers et d’élaborer des budgets.
641 - La démarche budgétaire
Insister sur l’intérêt de l’utilisation des budgets comme outil de pilotage de l’unité commerciale
642 - Les méthodes de prévision
domaines et méthodes de prévision
statistiques des ventes
représentations graphiques
impact des variations saisonnières
Citer les domaines de la prévision (ventes, achat, besoins en personnel et en investissements)
Analyser des séries chronologiques et calculer des tendances
Présenter et justifier l’utilisation des principaux outils de prévision.
643 - Les budgets
budget des approvisionnements
budget des charges
budget des ventes
budget des investissements
budget de trésorerie Présenter les différents budgets.
Souligner l’impact du budget des charges de personnel sur le management de l’équipe commerciale
Décliner les budgets par secteur, par activité, par unité de temps. Mettre en évidence l’impact sur le management de l’équipe commerciale.
Calculer et expliciter les écarts et les marges de progression
S65 - Evaluation des performances de l’unité commerciale
L’accompagnement de la performance de l’unité commerciale exige de connaître les liens entre les décisions de gestion et demande la mise en place d’indicateurs précis.
651 - Tableaux de bord
chiffre d’affaires et marges
Seuil de rentabilité et point mort
Décrire les principaux indicateurs présents dans un tableau de bord, globalement et déclinés par secteur, produit, collaborateur, au mètre carré, par unité de temps…
Analyser les indicateurs.
652 - Gestion des risques
typologie des risques
modalités de couverture des risques
estimation du risque et du coût de sa couverture.
analyse coût-avantage Caractériser les risques.
Calculer les risques encourus et les coûts induits.
Justifier la couverture des risques
Présenter les principes des provisions (risques et charges, dépréciation).
Présenter des solutions de couverture de risques : assurances, maintenance, provision pour risques…
S7 - COMMUNICATION
SAVOIRS LIMITES DE CONNAISSANCES
S71 - Introduction à la communication
enjeux
formes de la communication
Discerner les propriétés de la situation de communication et du type de relation afin d’adopter un mode et un registre de communication adaptés.
Repérer la diversité des formes et des supports de la communication commerciale et managériale
S72 - La communication dans la relation interpersonnelle
721 - les acteurs de la communication
la connaissance de soi : bilan personnel et comportemental, présentation de soi, développement de son potentiel
la prise en compte de l’autre : diagnostic sociologique et psychologique
Présenter les notions d’image personnelle et professionnelle, de marqueurs sociaux.
Appréhender le développement du potentiel à l’aide des techniques d’improvisation, de créativité et les différents registres de langage.
Introduire les notions de système culturel et ses sous-systèmes, d’arbitraire culturel de codes sociaux, normes, valeurs, opinions et croyances.
Limiter le diagnostic psychologique à l’étude des attitudes et des comportements.
722 - les relations entre les acteurs
Introduire les notions de statut et de rôle.
Introduire les notions d’autorité et de pouvoir en distinguant influence et domination.
Analyser les différentes situations relationnelles : face à un client, à la hiérarchie et à l’équipe.
723 - l’impact de l’environnement social Définir les notions de groupes sociaux, présenter leur formation et les facteurs de cohésion.
Analyser les incidences de l’environnement social sur la communication
724 - l’efficacité relationnelle
communication persuasive : facteurs socioculturels et psychologiques
techniques d’influence positive
gestion du stress Présenter :
la notion d’écoute active avec l’étude du verbal, du non verbal et des techniques de reformulation.
les notions d’altérité et d’empathie.
Insister sur l’importance de l’observation.
Limiter l’étude des facteurs socioculturels aux processus d’influence sociale et de modification des attitudes.
Intégrer les notions d’échec et de domination dans les facteurs psychologiques.
725 – la communication professionnelle : règles et outils
Justifier le choix des outils ( écrits professionnels : notes, rapports, rapports d’activité…, supports à l’oral : transparents…, informatiques et électroniques …).
Identifier et analyser les règles propres à l’unité commerciale (charte graphique, lettres-type, vocabulaire…).
S73 - La communication dans la relation managériale
Les principes de la communication interpersonnelle sont appliqués dans un contexte managérial.
731 - les spécificités de la communication managériale
situations managériales
techniques et outils utilisés Distinguer les situations managériales en fonction de la culture d’entreprise.
Présenter les entretiens de recrutement, d’évaluation, de bilan, de progrès, de suivi d’action dans leurs dimensions méthodologiques et psychologiques.
Expliciter les techniques de reporting (remontée d’informations)
Décrire les principes de la conduite de réunion.
Distinguer l’accompagnement terrain et le travail en équipe.
Insister sur la conduite de changement dans une optique d’évolution de l’organisation et de sa culture.
Inscrire l’action du manageur dans une optique de relation négociée en particulier dans la gestion des conflits.
Analyser l’évolution des comportements managériaux.
732 – la communication et le management de projet
Intégrer dans la définition du projet les résistances et les leviers du changement.
Clarifier le rôle de chacun et les marges de manœuvres
Favoriser l’adhésion au projet à l’interne et à l’externe.
S74 - La communication dans la relation commerciale
741 – le diagnostic de la situation de relation commerciale
acteurs
enjeux et objectifs
Présenter les situations de relation commerciale quel que soit le support, le lieu, le produit ou le service à commercialiser : en face à face ou par média interposé (téléphone, internet…).
742 - les spécificités de la communication dans la relation commerciale
situations de relation commerciale
techniques et outils utilisés
Présenter les différentes situations de relation commerciale (achat, vente, accueil, fidélisation, réclamation, …).
Insister sur la gestion des situations critiques.
Présenter :
les techniques de questionnement, d’argumentation, de traitement des objections.
Les techniques d’observation, d’écoute active, …
Justifier l’adéquation entre la situation et les comportements, les moyens et les techniques mis en place.
Expliciter les principes d’élaboration des outils d’aide à l’animation de la relation commerciale (plan de découverte, argumentaire, signalétique, catalogues, …).
S8 - INFORMATIQUE COMMERCIALE
S81 - L’information commerciale, ressource stratégique
L’information commerciale est la matière première de l’activité commerciale. La connaissance de la place et du rôle de cette information est indispensable à l’activité quotidienne. La maîtrise de l’information est une ressource importante pour l’unité commerciale.
811 - Les différents types d’information commerciale
Identifier les différentes sources, les différentes variables, les différents acteurs participant au système d’information commercial : clients, produits, marchés, partenaires…
Prendre en compte les données concernant les clients, de type sociodémographique et comportemental (qualitative et quantitative).
812 - La qualité de l’information commerciale
Définir les critères d’une information commerciale exploitable : fiabilité, sécurité, pertinence, disponibilité.
Identifier et justifier les différents coûts : coût d’accès, coût d’utilisation, coût de stockage.
813 - L’accès à l’information
veille informationnelle
fonctions d’un moteur de recherche
protocole de sécurisation des informations,
identification des sources et qualification.
Valider et vérifier la pertinence des sources.
Utiliser les opérateurs logiques dans un moteur de recherche.
Justifier l’utilisation des protocoles de sécurisation des échanges et des documents.
S82 - L’organisation de l’information :
L’utilisation quotidienne de l’information nécessite de comprendre les principes d’organisation qui la régissent.
821 - L’organisation des informations :
systèmes d’information
analyse de l’organisation d’une base de données
architecture
stockage
Analyser, dans le cadre d’une architecture existante (jusqu’à la présentation du client/serveur), la structuration des données à travers des représentations schématiques (données et traitement).
Analyser le cahier des charges et la démarche stratégique de l’unité commerciale.
822 - L’organisation physique et matérielle :
analyse des technologies permettant de constituer un réseau
description des éléments constituant un réseau
définition d’un Intranet, d’un Extranet et de l’Internet
accès et procédures d’accès
Déterminer, en tenant compte d’un espace organisé (espace dédié, unité commerciale, salle de réunion) et dans le cadre d’une situation commerciale donnée, les ressources informatiques nécessaires.
type de matériel (fonctionnalités)
famille de logiciel
les moyens d’accès sécurisés aux ressources (accès à un serveur interne ou externe).
823 - Le poste de travail du commercial :
poste de travail fixe ou mobile.
organisation de son information commerciale (profil, bureau, applicatifs)
Définir et justifier les capacités du matériel en veillant à :
l’accès au poste de travail et aux données personnelles,
l’organisation des données en traitement et en stockage (organisation de ses espaces disques).
S83 - Le travail collaboratif :
L’activité quotidienne nécessite la mutualisation de nombreuses ressources. Elle implique des échanges au sein de l’unité commerciale et avec les partenaires commerciaux.
831 - La mutualisation et le partage de l’information commerciale
définition de l’espace collaboratif
objectifs, intérêt
règles de déontologie
limites.
Démontrer l’efficacité du travail collaboratif.
Insister sur l’état d’esprit, la culture et les démarches nécessaires.
Définir les limites (rendement décroissant).
832 - L’organisation des échanges
identification et rôle des acteurs
typologie des échanges électroniques
droits d’accès
nature des informations échangées Justifier la création et l’ouverture des comptes des utilisateurs.
Définir le statut et les droits d’accès.
Caractériser la typologie des échanges (message, document, discussion) en fonction de la nature des informations.
833 - La mise en œuvre du travail collaboratif
agenda partagé, vidéo et visio-conférence, e-learning
échange de données électroniques/informatiques,
gestion des documents électroniques/informatiques
messageries, forums en temps réel ou décalé
Justifier la mise en œuvre des outils du travail collaboratif dans toute situation à caractère professionnel.
S84 – Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle :
La gestion de la relation avec la clientèle conduit à mobiliser des informations de nature très variée. L’informatisation de cette activité se traduit par l’utilisation de nombreuses ressources logicielles à travers des bases de données.
841 - Qualification des données clientèle
utilisation des procédures de consultation des bases de données
analyse et formalisation d’un besoin d’information
procédures de mise à jour et d’enrichissement
fonctions d’un logiciel de Gestion de la Relation Client.
Justifier le recours à un système de requêtage.
Utiliser l’instruction SELECT de SQL.
Justifier le recours aux fonctionnalités d’un logiciel de Gestion de la Relation Client.
842 - La segmentation de la clientèle
définition des critères
détermination et identification des cibles A partir d’une base de données existante, dans le cadre des objectifs de l’unité commerciale, les requêtes ou les applicatifs utilisés permettent de répondre aux besoins d’informations et d’actions.
843 - Les actions personnalisées
analyse et formalisation d’un scénario de campagne
simulations d’offres : temps, coût, résultat, marge
Identifier les différentes étapes
Justifier le recours à un outil informatique adapté.
844 - Les études et enquêtes
distinction entre variable quantitative et variable qualitative
modalités d’administration (face à face, téléphone, en ligne…)
modalités de recueil des informations
fonctions des logiciels de traitement des enquêtes Prendre en compte la dimension quantitative et/ou qualitative des données.
Recourir à un logiciel de traitement d’enquêtes (ou module de traitement d’enquête d’un logiciel de Gestion de la Relation Client.
S85 - Informatique appliquée à la gestion de l’offre :
La gestion d’une offre adaptée à la clientèle nécessite d’utiliser les logiciels spécifiques de l’entreprise et de s’adapter à ceux des partenaires.
851 - La définition générique de l’offre
partage des informations avec les fournisseurs (ECR)
prévision et simulation à partir de logiciels standards
fonctions des logiciels de gestion de projet Expliquer la démarche de partage d’informations.
Utiliser les logiciels adaptés.
852 - L’élaboration de l’offre adaptée à l’unité commerciale
fonctions des applicatifs de la chaîne logistique (supply chain), des approvisionnements, e-procurement,
Clarifier les différents maillons de la chaîne logistique.
Présenter les principales fonctions des logiciels spécialisés.
853 - la mise en place de l’offre dans l’unité commerciale
recherche de l’optimisation des surfaces
fonctions des logiciels de marchandisage
fonctions des logiciels de géomarketing Présenter les principaux logiciels d’optimisation de l’offre.
S86 - Informatique appliquée à la gestion de l’unité commerciale :
Le suivi de l’activité de l’unité commerciale implique la conception et/ou l’utilisation d’outils de mesure de la performance. Ce suivi conduit à l’utilisation de logiciels et progiciels.
861 - L’élaboration du tableau de bord
définition et choix des indicateurs
fonctions d’un applicatif de prévision ou de simulation Décrire les principales fonctionnalités d’un tableur.
Recourir à l’automatisation des chaînes de calcul.
862 - Le suivi des objectifs et le contrôle des performances
automatisation des séquences de calculs : tableur, base de données, grapheurs,
logiciels spécifiques (gestion commerciale, suivi de trésorerie, …)
Décrire les principales fonctionnalités des logiciels et justifier le choix de l’outil.
Recourir à l’automatisation des chaînes de calcul.
S87 - Présentation et diffusion de l’information commerciale
La présentation et la diffusion de l’information commerciale doivent respecter les contraintes techniques et les principes de communication
871 - La définition de l’identité graphique de l’unité commerciale
conséquences de la charte graphique
déclinaison de l’identité visuelle et graphique Décrire et analyser l’identité graphique de l’unité commerciale.
872 - L’ élaboration des supports de communication
Justifier le recours aux logiciels adaptés (texteur, PAO, PréAO, logiciels de traitement d’images, d’assistance à la création de sites, messagerie).
873 - Les modalités de la diffusion de l’information commerciale
comptes-rendus d’activité
fonctions des outils de communication, informatiques et audiovisuels Expliquer les modalités de la remontée d’informations.
Décrire les principales fonctionnalités des logiciels et justifier le choix de l’outil.
